Relatório Social 2005 - Exercício 2004

Nossas relações estreitas e éticas com profissionais da saúde, distribuidores e farmácias são construídas diariamente por meio do trabalho de nossa equipe, de canais de comunicação como, internet, telefone e publicações impressas, além de outras diferentes ações que estabelecemos com nosso público.

Para que possamos responder à nossa premissa de que os pacientes estão em primeiro lugar, um trabalho fundamental é o relacionamento com os médicos. Assim, fornecemos informações de relevância, equilibradas e de confirmação científica e promovemos e apoiamos a realização de seminários, congressos e eventos em parceria com diversas associações das áreas de saúde, para levar a esses profissionais as possibilidades terapêuticas existentes e oferecer uma oportunidade de atualização científica.

Dra. Maria Guadalupe Pippa, reumatologista do Hospital Heliópolis e
Dr. Marcio Maria, oftalmologista em São Paulo

A esse trabalho damos o nome de educação médica continuada, um dos focos de nossa atuação junto aos profissionais da saúde.

Outra parte central desse relacionamento acontece por meio de nossa força-de-vendas, constantemente atualizada para oferecer as informações e os estudos mais recentes sobre nossos produtos, buscando corresponder às expectativas dos profissionais sobre nossos medicamentos e atividades.

Em 2004, demos passos importantes para consolidar nosso relacionamento com distribuidores e farmácias. A equipe responsável pelo atendimento a esses clientes desenvolveu um novo sistema de devolução de produtos mais ágil e eficaz e adotou procedimentos facilitadores de controle, como envio do "espelho" da nota fiscal e confirmação eletrônica de pedido.

Com base em resultados apontados por pesquisas, também foi desenvolvido um programa específico para os profissionais e agentes de saúde que atuam em farmácias. Desenhado em 2004 e implementado em janeiro de 2005, seu objetivo é oferecer serviços e otimizar o acesso às informações sobre o setor, a empresa e seus produtos, além de serviços educacionais como cursos e palestras de aprimoramento e reciclagem, dirigidos à área farmacêutica. O trabalho complementa-se com a disponibilização de uma área exclusiva do website MSD On-Line, com conteúdo atualizado e dirigido aos profissionais do setor.

É destaque também a criação da área de Relacionamento com o Varejo, no final de 2004, cujo papel é construir e implementar ações e processos com as farmácias. Para 2005, o desafio é consolidar e impulsionar o trabalho de Foco no Cliente.

Nosso principal canal de comunicação com o público em geral, o MSD On Line atua por meio da linha 0800 12 22 32, correio e e-mail, para receber sugestões e reclamações e fornecer informações e esclarecimentos. O grupo de atendimento é formado por farmacêuticos e estudantes universitários de farmácia bioquímica, treinados e supridos por todas as áreas da empresa com informações que consolidam a base de dados do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O ano de 2004 foi marcado pelo contato intensivo dos atendentes com as áreas, por meio de palestras e saídas a campo com representantes.

Além disso, a área foi responsável pela implementação do modelo operacional na subsidiária do México e tem a missão de fazer o mesmo em 2005 em duas outras subsidiárias latino-americanas: Argentina e Costa Rica.

Concentração para diminuir o tempo de resposta das solicitações do MSD On Line e ações de relacionamento com o cliente são os focos para 2005.

2002 – Desenvolvimento de material informativo sobre o uso correto do novo frasco dos colírios da Merck Sharp & Dohme.
2003 – Revisão do programa de relacionamento para garantir qualidade em nosso atendimento.
2004 – Criação de dois procedimentos-padrão para garantir qualidade no atendimento dos nossos clientes em casos como falta de medicamento no mercado e evento adverso.
2005 – Foco total no cliente com comunicação personalizada (público interno e externo).