Relatório Socioambiental 2007

Uma empresa orientada para ouvir
De portas abertas para você
Tecnologia a serviço do conhecimento
Modelo de comercialização: parceria de valor com os atacadistas
Atualização para os farmacêuticos

Inovar é nosso compromisso, mantido dia após dia por 55 anos. Mas nossas inovações não estão apenas na atividade intensiva de ciência, na excelência operacional e nas políticas de introdução de um novo medicamento no mercado. Inovamos também no relacionamento com nossos clientes. E por clientes a Merck Sharp & Dohme entende todos aqueles com quem nos relacionamos: funcionários, médicos, atacadistas, farmacêuticos, órgãos do governo, imprensa e a população em geral. Trabalhamos durante 2006 para estar cada vez mais perto daqueles que utilizam nossos produtos e serviços e oferecer-lhes o que podemos fazer de melhor.

O 0800 e a nossa página na internet (www.msdonline.com.br) são duas portas de entrada para que o cliente, de onde estiver, tenha acesso a nossos conteúdos e serviços diferenciados. Orientado para atendê-lo de forma individualizada, nosso Contact Center não segue script padrão e responde todos os contatos, por e-mail ou telefone.

Equipe do On-line

Nosso site é considerado referência em saúde no país e recebe mais de 400 mil acessos por mês. Está estruturado em áreas específicas, a fim de oferecermos informações relevantes e personalizadas a cada público. Os pacientes, por exemplo, têm acesso a material sobre saúde e qualidade de vida, além da consulta ao Manual Merck Saúde para a Família, a versão para leigos do Manual Merck – o livro de medicina mais vendido no mundo todo. Já para a imprensa disponibilizamospress releases sobre nossas atividades, agenda dos principais eventos da área de saúde que acontecem no Brasil e as leis mais importantes que regulam o setor farmacêutico.

Os profissionais de saúde recebem material de atualização médica e gerenciamento do négocio, e os farmacêuticos, cursos de empreendedorismo e marketing em farmácias, entre outros.

Os médicos são importantes clientes da Merck Sharp & Dohme, pois é por meio deles que beneficiamos a população. Ajudá-los a atender melhor seus pacientes é a nossa missão. E, para cumpri-la, não basta que a classe médica confie na qualidade de nossos medicamentos. Pautamos nosso relacionamento com esses profissionais na ética e na prestação de serviços cada vez mais focados em suas necessidades.

Em 2006, um trabalho de pesquisa extenso e inovador com médicos em diversas regiões do país nos permitiu desenvolver ações de educação médica continuada — como congressos, simpósios, palestras e fóruns de discussão, presenciais ou pela internet — direcionadas aos interesses desses profissionais. Se sabemos, por exemplo, que um grupo de médicos admira o trabalho de um determinado palestrante, podemos pré-agendar um encontro em sala reservada para conversar com o especialista após a palestra.

Conheça os serviços do site

Publicações científicas

Acesso gratuito à íntegra de importantes publicações médicas, como Circulation Stroke, Current Opinion in Rheumatology, Journal of Glaucoma, JAIDS, Diabetes e outras.

Outro destaque é o Harrison’s Online, versão on-line, na íntegra, do Harrison’s Principles of Internal Medicine, 16th Edition, um dos principais livros-texto de referência em clínica médica no mundo.

Anatomia humana

Com a Enciclopédia Multimídia de Anatomia, o Modelo anatômico 3D e o Corpo Humano Interativo, é possível ter uma visão geral do corpo humano por meio de modelos anatômicos e interativos em 3D, que permitem criar imagens anatômicas, animações e vídeos exportáveis para arquivos em Power Point, além de acesso a imagens de ressonância magnética, auxiliando-os, também, na interação com o paciente.

Merck Manual

A publicação mais antiga e consultada do mundo pela área médica está disponível integralmente no site, em língua inglesa. Na 17ª edição, o Manual tem 2.655 páginas, com informações atualizadas sobre patologias e tratamentos.

Confira a percepção de três médicos sobre o nosso site, a partir de e-mails por eles enviados: “Parabéns! Excelente iniciativa! Ótima apresentação do site, periódicos de referência, artigos atualizados, Harrison on-line, enfim, um dos melhores sites médicos do país.” Dr. Leonardo Parr, endocrinologista, Marília (SP) “Gostaria de cumprimentar a Merck Sharp & Dohme pela iniciativa de disponibilizar esse site aos profissionais de saúde que trabalham no Brasil. É uma excepcional fonte de conhecimentos, permitindo a consulta on-line a revistas, ACP e Manual Merck, possibilitando uma atualização e informação permanente ao médico. Iniciativas como essa reforçam a parceria médico-Merck Sharp & Dohme.” Dr. Roberto Estrazulas Mayer, cardiologista, Curitiba (PR) “Quero parabenizar este laboratório pela excelente idéia de disponibilizar esse site de pesquisa/ atualização. É um salto de qualidade da Merck Sharp & Dohme na relação ética médico/ laboratório. Parabéns.” Dr. Marcos Oliveira Silva, gastroenterologista, Recife (PE) Pesquisa da InterScience – empresa especializada em pesquisa de mercado – e publicada na revista Consumidor Moderno, com 41 setores da economia, aponta a Merck Sharp & Dohme como a terceira empresa que mais respeita o consumidor no Brasil no seu segmento.

Elaine Rebello Garrido, integrante da equipe de Atendimento ao Cliente

Em 2006, atendemos 71.915 ligações, contra 65.480 em 2005. Desse total, 60% vieram do público leigo em busca de informações que vão do uso correto do medicamento, dieta alimentar e atividades físicas até onde encontrar nosso produto na farmácia mais próxima. Os outros 40% são de médicos, farmacêuticos, funcionários de hospitais e drogarias e ONGs.

Marcos Zemuner, coordenador de serviços científicos, durante visita virtual a médico

Ao longo de 2006, pesquisamos usos inovadores da tecnologia para promover novas formas de relacionamento com os médicos. Chegamos a três formatos, a serem consolidados em 2007: o Simpósio, a educação médica continuada via internet e a visita virtual.

O Simpósio virtual permite que os médicos assistam individualmente (de casa ou consultório) ou em grupos, via internet, a um evento presencial e em tempo real, possibilitando a realização de perguntas e interação com o palestrante. Dessa forma, contribuímos para que médicos de todo o Brasil tenham acesso a ações de compartilhamento de conteúdo médico.

Gisele Soares da Silva durante o atendimento ao médico no projeto Atualização Profissional à Distância, como parte das iniciativas de educação médica continuada

Outra tecnologia, a educação médica continuada via internet, possibilita a realização de um evento exclusivo que permite que os médicos conectem-se individualmente ou em grupos para assistir ao evento, de onde quer que estejam. Já pela visita virtual, é possível agendar um contato com nosso representante, no horário que o médico preferir.

Mas as inovações não ficaram apenas nos eventos médicos on-line. Nos eventos presenciais, introduzimos novas metodologias de gestão do conhecimento, as chamadas estruturas liberadoras. Por meio de técnicas como a alocação dos participantes em mesas dispostas ao longo do salão, em vez de em fileiras de auditórios, ouvindo o palestrante falar do alto de um púlpito, promovemos a participação de todos os médicos nas discussões, sem inibições.

Evento médico da área de diabetes: Merck Sharp & Dohme oferece recursos tecnológicos de última geração no compartilhamento de conhecimento

 

Inovamos também na relação com nossos atacadistas, importante elo de nossa cadeia de valor e responsáveis por colocar os produtos da Merck Sharp & Dohme nos pontos-de-venda de todo o Brasil. Há no país cerca de 50 mil farmácias e drogarias, o equivalente a uma farmácia para cada 3 mil habitantes, mais do que o dobro recomendado pela Organização Mundial de Saúde (OMS).

Em 2006, consolidamos um modelo de relacionamento comercial com os atacadistas, com a concessão de descontos diferenciados a partir de determinados critérios de avaliação, como o envio diário de informações de demanda e inventário. O modelo ajudou as empresas a terem uma visão mais sistêmica do seu negócio, identificando oportunidades e gerenciando melhor seus estoques e fluxo de caixa.

Para 2007, a proposta da Merck Sharp & Dohme é estar cada vez mais perto desse público e, eventualmente, ser parceira em projetos de responsabilidade social na área de saúde. Em 2006, contribuímos com cotas de patrocínio para um projeto destinado a crianças portadoras de fibrose cística, desenvolvido pela Profarma, atacadista de produtos farmacêuticos com sede no Rio de Janeiro.

“O modelo de comercialização proposto pela Merck Sharp & Dohme permite que o atacado seja ágil, aproveitando melhor as oportunidades de colocação dos produtos no ponto-de-venda. Recebemos informações sobre seus lançamentos com meses de antecedência, enquanto outras indústrias chegam a nos informar apenas na véspera. Essa agilidade faz com que planejemos melhor nossa distribuição, permitindo otimização de processos e custos. Devido a essa interação, nos últimos três lançamentos da Merck Sharp & Dohme a Profarma foi responsável por 35% a 40% da colocação do produto nas farmácias e drogarias do país. A inovação não pode esperar.” Sammy Birmarcker, diretor-executivo da Profarma